Quando un #cliente non vuole ricevere comunicazioni commerciali, la risposta dovrebbe essere semplice: il suo #consenso va rispettato. Nella pratica, però, la gestione delle preferenze #marketing può diventare molto più complicata, soprattutto quando un’azienda utilizza contemporaneamente #sitoweb, #CRM, #newsletter, #e-commerce e diversi strumenti di analisi.
Il problema, infatti, non è sempre il cliente che dice “no”. A volte è il sistema che non riesce a gestire correttamente quel “no”.
Un utente può, per esempio, negare il consenso alla ricezione di comunicazioni commerciali attraverso il sito, ma continuare a ricevere una newsletter perché il suo indirizzo era già presente in un’altra lista. Oppure può chiedere di non essere più contattato e ritrovarsi comunque inserito in una campagna automatica proveniente da un software collegato al #CRM.
Sono situazioni che possono sembrare semplici errori tecnici, ma che per un’azienda rappresentano un problema molto più ampio. Il consenso al marketing non dovrebbe essere considerato una semplice casella da spuntare durante la registrazione: deve essere una informazione che accompagna il cliente all’interno di tutti i sistemi aziendali.
Questo diventa ancora più importante quando i dati vengono condivisi tra piattaforme diverse. Un e-commerce può comunicare con il CRM, il CRM con il sistema di newsletter e quest’ultimo con strumenti utilizzati per le campagne pubblicitarie. Se le informazioni relative alle preferenze dell’utente non vengono sincronizzate correttamente, il rischio è che un cliente che ha espresso un rifiuto continui a essere raggiunto da comunicazioni commerciali.
Per questo, quando si progetta un sito o si riorganizzano gli strumenti digitali di un’azienda, non basta chiedersi se il modulo per la raccolta del consenso è corretto. Bisogna capire che cosa succede dopo che l’utente ha cliccato “no”.
Dove viene registrata quella scelta? Viene trasmessa al CRM? Arriva anche alla piattaforma che gestisce le newsletter? Cosa succede se il cliente cambia preferenza? E soprattutto, esiste un sistema che impedisce automaticamente l’invio di comunicazioni quando l’utente non è più autorizzato a riceverle?
Sono domande tecniche, ma con conseguenze molto concrete. Una corretta gestione dei consensi permette infatti non soltanto di ridurre i rischi legati alla privacy, ma anche di evitare comunicazioni indesiderate e di costruire un rapporto più trasparente con i propri clienti.
Il marketing digitale, quindi, non dovrebbe fermarsi al momento in cui si raccolgono i dati. La vera attenzione deve essere rivolta a tutto ciò che accade dopo. Un “no” espresso dall’utente deve poter viaggiare correttamente attraverso tutti i sistemi che utilizzano quel dato.
E se questo non avviene, prima di chiedersi perché il cliente si lamenta delle troppe email, forse vale la pena controllare il proprio ecosistema digitale.
